Работе сервисной службы и её высоким стандартам был посвящён традиционный образовательный семинар компании «Агрологос», состоявшийся в апреле 2022 года.
Открывая семинар, генеральный директор ООО «Агрологос» Кирилл Мумин подчеркнул, что, несмотря на непростые времена, компания работает, сборка комбайнов на заводе в Краснодаре продолжается, поставка техники из-за рубежа тоже не останавливается. Есть некоторые сложности с логистикой и сроками поставки, но система обеспечения аграриев сельскохозяйственной техникой известных западных брендов в целом работает. «Цель нашего семинара – показать новинки поставляемой нами техники, рассказать о сервисе и снабжении запасными частями. Мы хотим, чтобы вам было с нами комфортно работать», – подчеркнул Кирилл Мумин.
Клиенты – прежде всего
Всем, кто пользуется услугами дилеров компании CLAAS, известны высокие стандарты работы их сервисных служб. Для улучшения взаимодействия с клиентами постоянно появляются новые системы и новейшие технологии работы. Об этом рассказал руководитель сервисной службы ООО «КЛААС ВОСТОК» Сергей Комаров.
Что ожидает клиент от поставщика? Если раньше ему была нужна надежность машины, оптимальная стоимость владения и качество послепродажного обслуживания, то в последние годы все более важными в этом списке становятся предложения по цифровизации. Дилеры же, со своей стороны, должны оперативно обеспечивать клиентов запасными частями, иметь обученный персонал и поддерживать контакт с клиентами, как это ни банально звучит, в режиме «365/24/7». Ну а задача компании CLAAS – развитие машин, по сервису – разработка цифровых предложений по запчастям и сервису. Каждый год к сезону компания готовит технические изменения, многие из которых дилер по заданию изготовителя техники вносит в технику бесплатно.
Чтобы понимать уровень удовлетворенности работой сервисных служб, независимая компания ежегодно проводит опросы клиентов. До сих пор планка держалась на высоком уровне – более 4,4 баллов по всем дилерским центрам.
Особенно важна поддержка сервисной службы в сезон. Из последних новшеств стоит отметить такие цифровые продукты, как Remote service, TelematicS, Inspection Pilot и т.п., означающие удаленный сервис техники и поддержку. Удаленная диагностика техники (Remote service) позволяет оператору компании-дилера быстро обнаружить поломку и выстроить оптимальный маршрут на выезд специалиста уже с нужной деталью. Также система напоминает о ТО, и не только зависящих от мото-часов, но и «зашитых» в систему (например, замена тормозной жидкости). В сезон, когда каждый час важен, такая система очень может выручить и сэкономить время и деньги. Чтобы подключиться к системе Remote service нужно только дать согласие, что обеспечит бесплатный сервис техники, которая была произведена после 2019 года, сроком на 5 лет.
Следующая часть выступления Сергея Комарова была посвящена Inspection Pilot – проверке машин по стандарту CLAAS, ежегодной (сезонной) дефектовке. Плюс дефектовки состоит, прежде всего, в том, что машина клиента будет подготовлена и обслужена дилером по высоким стандартам завода-производителя. Данные из цифровой сервисной книжки могут пригодиться при продаже машины и переговорах о цене. Пока специалист проводит дефектовку в соответствии с дефектовочной ведомостью CLAAS, работник хозяйства может заниматься своими делами. Экономическая выгода таких проверок заключается еще и в более выгодных зимних предложениях по запчастям.
При поставке новой машины дилер проводит ее предпродажную подготовку. Ежегодная дефектовка предполагает полную техническую проверку машины. Цифровая версия дефектовочной ведомости привязана к номеру машины, в ней находится вся информация, и нет привязки к конкретному обслуживающему персоналу или дилеру.
Сейчас на Западе развивается тенденция на проведение когда-то и у нас существовавших планово-предупредительных ремонтов, там активно работают над этой темой. В скором времени на CLAAS начнется пилотный проект по капитальному ремонту своей техники.
Такая важная оперативность
О системе взаимодействия с партнерами и оперативном реагировании рассказал руководитель сервисной службы компании «Агрологос» Михаил Обрезков. Сервисная служба компании основана на хорошо обученном персонале, ежегодно проходящем обучение и повышение квалификации, в том числе в Академии CLAAS. Несмотря на то, что мастерская дилера оснащена в соответствии с требованиями производителя, идет постоянное её пополнение оборудованием.
Сервисные автомобили оснащены всем необходимым инструментом, что позволяет в кратчайшие сроки реагировать на заявки клиентов. Кстати, анализ работы всех дилеров CLAAS показал, что требование устранять поломки в течение 24 часов соблюдается. По зерноуборочным комбайнам время ожидания специалиста составляет 3 часа, а по тракторам 6 часов. И эти показатели лучше европейских.
Компания «Агрологос» на высоком уровне осуществляет полное сервисное сопровождение техники CLAAS и других производителей – от предпродажной подготовки и обучения персонала хозяйства до постсезонного инспектирования и поставки запасных частей. Качество и оперативность сервисного обслуживания обеспечивается за счет соблюдения стандартов и использования оригинальных запчастей. Для техники старых серий, вышедшей с производства, возможна поставка запчастей CLAAS Silver line, которые стоят меньше, чем оригинальные, но не уступают им в качестве.
Портал в настоящее и будущее
Руководитель службы сервиса ЛЕМКЕН-РУС Дмитрий Носов рассказал о ресурсах и механизмах работы сервисной службы компании. Вся Российская Федерация поделена на 8 зон ответственности специалистов компании, в каждой из которых есть менеджеры по продаже и сервисные специалисты. Работа происходит через дилеров при поддержке
ЛЕМКЕН-РУС.
Новый дилерский портал компании-производителя включает несколько подразделений, о которых было рассказано подробнее. Программа отдела продаж, так называемый Конфигуратор, позволяет «собирать» машину с необходимыми опциями и ориентировать клиента по стоимости.
Сервисный портал имеет большую базу машин, поставленных в хозяйства и имеющих гарантию. Через этот портал изготовитель имеет возможность отслеживать нахождение техники после ее поставки дилером на сельскохозяйственное предприятие.
Система обучения Training system построена из трех основных блоков (ступеней). Сначала идет обучение фундаментальным основам – дается полный обзор машин и их комплектаций. Затем рассматриваются все настройки, практикуется запуск в поле. Углубленные знания даются сервисным специалистам. Представители хозяйств могут пройти обучение по двум первым блокам, а вместе с дилером запустить технику в поле. Возможна организация локального обучения, где можно «потрогать» технику руками.
Все запасные части техники Lemken находятся в электронном каталоге запчастей Agroparts, по которому легко найти любую деталь и который постоянно обновляется.
В системе документации LEONIS (Lemken online info system) находятся все необходимые документы – руководства по эксплуатации, монтажу, сервису, продажам и т.д.
Дмитрий Носов также рассказал, что надо знать клиенту о гарантийной системе. Гарантия на технику предоставляется на срок 12 месяцев с момента запуска в поле, а не с момента покупки (ведь техника может быть поставлена зимой!). Из правила могут быть исключения. Например, в течение одного года машина отработала нормально, а на второй год появилась проблема. В случае, если это был заводской брак, завод готов рассмотреть варианты частичной компенсации. «Машины дорогие, вопросы с качеством возможны, и мы всегда оперативно идем навстречу клиенту», – говорит Дмитрий Носов. Габаритные гарантийные детали не всегда есть возможность сразу забрать на экспертизу, их можно хранить 180 дней после замены.
В сезон у дилера не всегда есть возможность выехать к клиенту в течение дня, поэтому ремонт отказов (сварочные работы) специалисты хозяйства могут производить самостоятельно по согласованию с дилером.
Программа технического усовершенствования агрегатов TIP (Technical Improvement Program) состоит из двух разделов – обязательного к исполнению и информационного. В некоторых случаях необходимо вносить изменения в конкретную машину в рамках гарантии и с целью усовершенствования машины. «Мы не стоим на месте, машины дорабатываются и это отражается в электронном каталоге», – говорит Дмитрий Носов.
В электронном каталоге запасных частей Agroparts легко можно найти все детали для техники Lemken. Введя номер агрегата, пользователь видит все детали и запчасти, касающиеся именно его машины, то есть ошибиться с подбором запчастей невозможно. Большую помощь оказывает наличие картинок и чертежей – изображения почти 16 тысяч деталей и узлов доступны на данный момент.
Еще один полезный инструмент – карта агрегата любой машины, которую можно распечатать. По ней очень удобно и быстро искать запчасти: на первом листе перечислены основные опции, на втором – перечень частей, на третьем – перечень быстроизнашивающихся частей. По карте агрегата легко подобрать для себя самые распространенные детали, чтобы приобрести в запас на склад, используя внесезонные скидки.
С компанией ЛЕМКЕН-РУС удобно работать, так как основной склад находится в Калужской области, но у каждого дилера имеется и свой склад, наполнение которого отслеживает специальная программа.
Что новенького?
Участникам таких обучающих семинаров всегда интересно узнать, какие новинки предлагает компания-изготовитель перед новым сезоном. О новинках техники CLAAS к сезону 2022 года рассказал Кирилл Мумин.
Во-первых, в России появился трактор NEXOS и уже успешно прошел испытания в наших условиях. Особенно интересна его модель F мощностью 101 л.с., которая хорошо работает и зимой, и летом с миксерами объемом до 13 кубов. Как только появится возможность привезти этот трактор в Ленинградскую область, «Агрологос» обязательно это сделает и продемонстрирует его всем заинтересованным партнерам.
На рынок также вышло новое поколение четырехроторных валкователей LINER. В линейке их представлено 4 полностью модернизированных модели с шириной захвата от 9,3 до 15 метров и некоторыми дополнительными опциями.
Для сезона 2022 года выпущен и новый пресс-подборщик QUADRANT EVOLUTION. Это более износостойкий пресс (его износ уменьшился на 40%!). Он подходит для всех типов валков. Качество обвязки и комфорт в работе отвечают самым высоким требованиям.
В погрузчике SCORPION стоит отметить новый сдвоенный двигатель (мотор-гидронасос). Именно такой стоит на всем знакомых кормоуборочных комбайнах JAGUAR. Компактный блок привода обеспечивает долгий срок службы, повышенную эффективность и пониженный уровень шума.
Обновление кормоуборочного комбайна JAGUAR состоит в новых возможностях работы с консервантами – теперь их можно дозировать более точно. Специальное приложение для внесения силосных добавок помогает избежать недостаточной или избыточной дозировки дорогого препарата. Установленная на JAGUAR 900 (а за этой моделью – будущее!) система впрыска воды не позволит комбайну забиваться при заготовке некоторых «липких» трав, например, маслянистых, таких, как люцерна.
«Мы много лет продавали зерноуборочные комбайны TUCANO, но говорили, что нужен новый комбайн, – рассказал Кирилл Мумин. – И вот CLAAS выпустил самый гибкий зерноуборочный комбайн из всех созданных компанией – комбайн CLAAS TRION». Эти комбайны уже работают в Европе. А четыре комбайна, произведенные на заводе в Краснодаре, прошли успешные испытания в 2021 году. Планируется, что данный комбайн будет включен в программу Росагролизинга.
Зерноуборочный комбайн TRION – это что-то среднее между LEXION и TUCANO. Машина имеет ширину 1,7 м, мощность – от 380 до 460 л.с., то есть это очень производительный комбайн. Высокопроизводительная система обмолота, бережная обработка соломы, экономичные двигатели CUMMINS – это все TRION, и он полностью заменит TUCANO, который больше не будут производить ни в Европе, ни в Краснодаре.
Обучающий семинар получился интенсивным и информативным. Он проходил перед началом сезона, как раз, когда есть время подготовиться к нему со всей ответственностью. Лучшие спикеры от передовых мировых компаний по производству сельскохозяйственной техники CLAAS и LEMKEN рассказали о принципах своей работы и высоких стандартах. Их дилер – компания «Агрологос» – подтвердила намерение и готовность самым наилучшим образом обслуживать своих клиентов. Ну а обмен опытом между коллегами – это хорошая возможность поделиться личными знаниями, завести новые партнерские и дружеские отношения.
ООО "Агрологос"
http://www.agrologos.ru/
